要件定義：「という理解で合っていますか」

Mei: “Today we take the requests you gave us the other day and turn them into the language of the system. For example, ‘we want fewer redeliveries’ is a request. Turned into something where you can measure whether it is done or not — ‘it must be possible to take a redelivery request in chat’ — that is a requirement.” — Miura: “I see.” — Mei: “So, starting with taking redelivery requests. My understanding is that the customer enters the tracking number — is that right?” — Miura: “Well, actually, we get a lot of calls where they do not know the number.” — Mei: “Thank you. Then: ‘where the tracking number is unknown, it must be possible to look it up by phone number and address.’ We add that as a requirement too.” — Sasaki (supervisor): “Er, may I? One thing from the floor. We want to be able to see what the AI answered, on the screen of the operator who takes over. If we make a customer say the same thing twice, that is where we get shouted at.” — Mei: “…That is a very important requirement. I will put it in at high priority. ‘At handover, the conversation history must be displayed.’” — Sasaki: (looking slightly surprised) “…Please do.” — Mei: “On the non-functional side, the design will send nothing but the tracking number to the AI. I will go through the details separately with the person in charge of security.” — Miura: “I think Yanagi is looking forward to it. (laughs)” — Mei: (her laugh comes out just slightly stiff)

梅：「今天，我们把前几天听到的需求，改写成系统的语言。比如『想减少重新投递』，这是需求。把它变成能衡量做没做到的形式——『能够在聊天中受理重新投递』——这就是要件。」——三浦：「原来如此。」——梅：「那先从重新投递的受理开始。我的理解是，客户输入运单号码，这样对吗？」——三浦：「呃，其实，说不知道号码的电话也很多。」——梅：「谢谢您。那么：『在运单号码不明时，能够以电话号码和地址查询』。这个也加进要件。」——佐佐木（主管）：「那个，我可以说吗。现场有一点。AI 回答了什么，希望在接手的接线员画面上能看到。如果让客户把同样的话说两遍，就会在那里挨骂。」——梅：「……那是非常重要的要件。以高优先度放进去。『交接时，会话的历史要能显示』。」——佐佐木：（有点惊讶的表情）「……拜托了。」——梅：「在非功能方面，设计上除了运单号码之外，不把个人信息交给 AI。详细内容，我会另外向负责安全的人说明。」——三浦：「我想柳先生正期待着呢。（笑）」——梅：（笑的样子，稍微有点僵）

梅：「今天，我們把前幾天聽到的需求，改寫成系統的語言。比如『想減少重新配送』，這是需求。把它變成能衡量做沒做到的形式——『能夠在聊天中受理重新配送』——這就是要件。」——三浦：「原來如此。」——梅：「那先從重新配送的受理開始。我的理解是，客戶輸入貨運單號，這樣對嗎？」——三浦：「呃，其實，說不知道號碼的電話也很多。」——梅：「謝謝您。那麼：『在貨運單號不明時，能夠以電話號碼和地址查詢』。這個也加進要件。」——佐佐木（主管）：「那個，我可以說嗎。現場有一點。AI 回答了什麼，希望在接手的接線人員畫面上能看到。如果讓客戶把同樣的話說兩遍，就會在那裡挨罵。」——梅：「……那是非常重要的要件。以高優先度放進去。『交接時，對話的歷史要能顯示』。」——佐佐木：（有點驚訝的表情）「……拜託了。」——梅：「在非功能方面，設計上除了貨運單號之外，不把個人資料交給 AI。詳細內容，我會另外向負責資安的人說明。」——三浦：「我想柳先生正期待著呢。（笑）」——梅：（笑的樣子，稍微有點僵）

Mei: “Hôm nay, chúng ta lấy những yêu cầu quý vị đưa ra hôm trước và chuyển thành ngôn ngữ của hệ thống. Ví dụ, ‘muốn giảm giao lại’ là một mong muốn. Biến nó thành thứ đo được là đã làm hay chưa — ‘phải tiếp nhận được yêu cầu giao lại qua chat’ — đó là một yêu cầu kỹ thuật.” — Miura: “Ra vậy.” — Mei: “Vậy bắt đầu từ việc tiếp nhận giao lại. Tôi hiểu là khách hàng nhập mã vận đơn — có đúng không ạ?” — Miura: “À, thật ra, có rất nhiều cuộc gọi mà họ không biết mã.” — Mei: “Cảm ơn ông. Vậy thì: ‘khi không rõ mã vận đơn, phải tra cứu được bằng số điện thoại và địa chỉ.’ Chúng tôi thêm cả điều đó vào yêu cầu.” — Sasaki (quản lý): “À, tôi nói được không. Một điều từ hiện trường. Chúng tôi muốn nhìn thấy AI đã trả lời gì, trên màn hình của nhân viên tiếp nhận lại. Nếu để khách hàng phải nói lại cùng một điều hai lần, chính chỗ đó chúng tôi bị mắng.” — Mei: “…Đó là một yêu cầu rất quan trọng. Tôi sẽ đưa vào với mức ưu tiên cao. ‘Khi bàn giao, lịch sử hội thoại phải được hiển thị.’” — Sasaki: (vẻ hơi ngạc nhiên) “…Nhờ cô.” — Mei: “Về phía phi chức năng, thiết kế sẽ không gửi gì cho AI ngoài mã vận đơn. Chi tiết, tôi sẽ trình bày riêng với người phụ trách an toàn thông tin.” — Miura: “Tôi nghĩ Yanagi đang mong lắm đấy. (cười)” — Mei: (nụ cười của cô hơi cứng một chút)

(In the margin of her notebook, Sasaki-san’s words written down exactly as he said them: “if we make them say it twice, we get shouted at.”) — …He said “shouted at.” Not “it is inconvenient.” — Behind that one line are 180 people who have actually been shouted at. — And the irritation on the other side too: a customer made to start again from the beginning, after already saying it once on the phone. — A requirement is not a line in a specification. — It is a translation of somebody’s pain. — (…“Yanagi is looking forward to it.” Looking forward. What kind of looking forward is that. — Something around her stomach tightened, just slightly.)

（笔记本的边上，原封不动地记着佐佐木先生的话。「让人说两遍，就会挨骂」）——……他说的是「挨骂」。不是「为难」。——那一句话的背后，有 180 个真的挨过骂的人。——还有在电话另一头已经说过一次，却被迫从头再说一次的客人那一侧的烦躁。——所谓要件，不是规格书上的一行。——是某个人的痛的翻译。——（……「柳先生正期待着」。期待着。那是什么样的期待呢。——胃的那一带，稍微，紧了一下。）

（筆記本的邊上，原封不動地記著佐佐木先生的話。「讓人說兩遍，就會挨罵」）——……他說的是「挨罵」。不是「為難」。——那一句話的背後，有 180 個真的挨過罵的人。——還有在電話另一頭已經說過一次，卻被迫從頭再說一次的客人那一側的煩躁。——所謂要件，不是規格書上的一行。——是某個人的痛的翻譯。——（……「柳先生正期待著」。期待著。那是什麼樣的期待呢。——胃的那一帶，稍微，緊了一下。）

(Ở lề cuốn sổ, lời của Sasaki-san được ghi lại nguyên vẹn: “bắt họ nói hai lần là bị mắng.”) — …Ông ấy nói “bị mắng.” Không phải “phiền toái.” — Đằng sau câu đó là 180 người đã thật sự bị mắng. — Và cả sự bực bội ở phía bên kia: một khách hàng đã nói một lần qua điện thoại, rồi bị bắt kể lại từ đầu. — Yêu cầu không phải là một dòng trong bản đặc tả. — Nó là bản dịch nỗi đau của một ai đó. — (…“Yanagi đang mong lắm.” Đang mong. Là kiểu mong gì vậy. — Vùng quanh dạ dày cô, chỉ một chút, thắt lại.)

Mei: “Checking the requirements that came in yesterday. First FR-002, lookup without a tracking number.” — Souta: “If the core lookup API only takes a tracking-number argument, we are stuck.” — Infrastructure: “I read the specification they disclosed. A search endpoint that takes phone number and postcode was added in v2.3. It exists.” — Mei: “Good. Any personal data in the response?” — Infrastructure: “What comes back is a masked number and a one-time token, nothing else. It fits our design well.” — Mei: “Next, FR-003, showing conversation history. The operator screen is an integration into their existing system — is there an entry point?” — Souta: “Their existing call-centre system has a way to push into the queue. How wide the fields are, for carrying the history, we measure at the connection test next week.” — Mei: “Then FR-003 goes back into the list as feasible, with field width pending verification.” — Infrastructure: “There is one risky item. Low priority, FR-015, the estimated wait time. Their existing queue does not expose the number of people waiting.” — Mei: “Settle ‘we may not be able to build this’ before the end of this week. If we cannot, we go back to Miura-san about how the requirement is worded. Promising something and then not building it is the worst thing there is.”

梅：「昨天新增要件的核实。先是 FR-002，没有运单号码的查询。」——颯太：「核心系统的查询 API，如果只有运单号码这个参数，那就完了。」——基础设施：「我看了他们公开的规格书。用电话号码和邮编来查的检索接口，在 v2.3 里加进去了。有的。」——梅：「太好了。回应里有个人信息吗？」——基础设施：「回来的只有遮蔽过的号码和一次性令牌。和我们的设计很合。」——梅：「接下来，FR-003 的会话历史显示。接线员的画面是嵌进既有系统，有接口吗？」——颯太：「既有的呼叫中心系统里，有往队列投入的接口。能带多少历史项目，下周的连接验证时来测。」——梅：「那 FR-003 就写回要件清单：可实现，但项目宽度待验证。」——基础设施：「有一件危险的。优先度低的 FR-015，等待时间的估计。既有队列没有把等待人数放出来。」——梅：「『可能做不出来』这件事，这周内定下来。不行的话，就和三浦先生商量要件的写法。答应了却做不出来，是最糟的。」

梅：「昨天新增要件的核實。先是 FR-002，沒有貨運單號的查詢。」——颯太：「核心系統的查詢 API，如果只有貨運單號這個參數，那就完了。」——基礎架構：「我看了他們公開的規格書。用電話號碼和郵遞區號來查的檢索介面，在 v2.3 裡加進去了。有的。」——梅：「太好了。回應裡有個人資料嗎？」——基礎架構：「回來的只有遮蔽過的號碼和一次性權杖。和我們的設計很合。」——梅：「接下來，FR-003 的對話歷史顯示。接線人員的畫面是嵌進既有系統，有介面嗎？」——颯太：「既有的客服中心系統裡，有往佇列投入的介面。能帶多少歷史欄位，下週的連線驗證時來量。」——梅：「那 FR-003 就寫回要件清單：可實現，但欄位寬度待驗證。」——基礎架構：「有一件危險的。優先度低的 FR-015，等待時間的估計。既有佇列沒有把等待人數放出來。」——梅：「『可能做不出來』這件事，這週內定下來。不行的話，就和三浦先生商量要件的寫法。答應了卻做不出來，是最糟的。」

Mei: “Kiểm chứng các yêu cầu phát sinh hôm qua. Trước hết là FR-002, tra cứu không có mã vận đơn.” — Souta: “Nếu API tra cứu của hệ thống lõi chỉ nhận tham số mã vận đơn thì mình chịu.” — Kỹ sư hạ tầng: “Em đã đọc bản đặc tả họ công bố. Điểm tìm kiếm nhận số điện thoại và mã bưu chính đã được thêm ở v2.3. Có ạ.” — Mei: “May quá. Trong phản hồi có dữ liệu cá nhân không?” — Kỹ sư hạ tầng: “Trả về chỉ có số đã che và một token dùng một lần. Rất hợp với thiết kế của mình.” — Mei: “Tiếp theo, FR-003, hiển thị lịch sử hội thoại. Màn hình nhân viên tổng đài là tích hợp vào hệ thống sẵn có của họ — có đầu vào không?” — Souta: “Hệ thống tổng đài sẵn có của họ có chỗ để đẩy vào hàng đợi. Độ rộng của các trường để mang lịch sử thì tuần sau khi kiểm thử kết nối sẽ đo.” — Mei: “Vậy FR-003 ghi lại vào danh sách yêu cầu: khả thi, nhưng độ rộng trường còn chờ kiểm chứng.” — Kỹ sư hạ tầng: “Có một mục nguy hiểm. Ưu tiên thấp, FR-015, ước lượng thời gian chờ. Hàng đợi sẵn có của họ không đưa ra số người đang chờ.” — Mei: “Chốt trong tuần này chuyện ‘có thể không làm được’. Nếu không được thì bàn lại với Miura-san về cách viết yêu cầu. Hứa rồi không làm được là điều tệ nhất.”