ヒアリング：「まとめますと、〜ということでしょうか」

Mei: “Could we start today with the work that is giving you the most trouble right now?” — Miura: “Redelivery, without a doubt. Then enquiries about delivery status. And pickup requests too… ah, and handling our corporate customers, eventually.” — Mei: “Thank you. Of those, which would you want solved first?” — Miura: “…Put that way, redelivery. It is the largest by volume.” — Mei: “How many enquiries do you get in total per month?” — Miura: “About 300,000 a month.” — Mei: “And what share of that is redelivery?” — Miura: “Roughly san-wari, I would say.” — Mei: “Forgive me — did you just say thirty percent?” — Miura: “Yes, thirty percent. In peak season it goes a little higher.” — Mei: “Understood. I would also like to ask about the corporate customers, but my impression is that there is little routine exchange there. Could I take that one back with me and look into it?” — Miura: “Of course. We are not expecting all of it at once.” — Mei: “So to sum up what we have covered: the top priority is redelivery requests, about thirty percent of the whole; then delivery-status enquiries and pickup requests. Corporate handling stays an open item outside this scope — is that right?” — Miura: “Yes. …Laid out like that, that is exactly it.” — Mei: “Then next Tuesday I will bring you the organised version and a proposed way forward.”

梅：「今天可以先从您现在最头疼的业务开始说吗？」——三浦：「果然还是重新投递。再来是配送状况的查询。然后还有揽收的受理……啊，还有法人客户的对应，将来也想做。」——梅：「谢谢您。这些当中，最想先解决的是哪一个呢？」——三浦：「……这么一问，是重新投递。件数最多。」——梅：「咨询整体一个月大约有多少件呢？」——三浦：「月度大约 30 万件。」——梅：「其中重新投递占多少呢？」——三浦：「大概三成左右吧。」——梅：「不好意思，您刚才说的是「三成」吗？」——三浦：「是，三成。旺季还会再多一点。」——梅：「明白了。法人客户的对应我也想请教，不过我的印象是那边固定形式的往来比较少。这一点，可以让我先带回去研究吗？」——三浦：「当然。我们也没想着一次全做完。」——梅：「把到目前为止的内容整理一下：最优先是重新投递的受理，约占整体三成；其次是配送状况查询和揽收受理。法人对应在这次的范围里作为待研究事项——是这样吗？」——三浦：「是的。……这样整理出来，就是这么回事。」——梅：「那么下周二，我把整理好的内容和推进方案带过来。」

梅：「今天可以先從您現在最頭痛的業務開始說嗎？」——三浦：「果然還是重新配送。再來是配送狀況的查詢。然後還有收件的受理……啊，還有法人客戶的對應，將來也想做。」——梅：「謝謝您。這些當中，最想先解決的是哪一個呢？」——三浦：「……這麼一問，是重新配送。件數最多。」——梅：「洽詢整體一個月大約有多少件呢？」——三浦：「每月大約 30 萬件。」——梅：「其中重新配送佔多少呢？」——三浦：「大概三成左右吧。」——梅：「不好意思，您剛才說的是「三成」嗎？」——三浦：「是，三成。旺季還會再多一點。」——梅：「明白了。法人客戶的對應我也想請教，不過我的印象是那邊固定形式的往來比較少。這一點，可以讓我先帶回去研究嗎？」——三浦：「當然。我們也沒想著一次全做完。」——梅：「把到目前為止的內容整理一下：最優先是重新配送的受理，約佔整體三成；其次是配送狀況查詢和收件受理。法人對應在這次的範圍裡作為待研究事項——是這樣嗎？」——三浦：「是的。……這樣整理出來，就是這麼回事。」——梅：「那麼下週二，我把整理好的內容和推進方案帶過來。」

Mei: “Hôm nay ta có thể bắt đầu từ công việc đang gây khó khăn nhất cho ông không ạ?” — Miura: “Chắc chắn là giao lại. Rồi đến hỏi về tình trạng giao hàng. Và cả tiếp nhận yêu cầu lấy hàng nữa… à, và cả xử lý cho khách hàng doanh nghiệp, sau này.” — Mei: “Cảm ơn ông. Trong số đó, ông muốn giải quyết cái nào trước ạ?” — Miura: “…Hỏi vậy thì là giao lại. Số lượng nhiều nhất.” — Mei: “Tổng số lượt hỏi mỗi tháng khoảng bao nhiêu ạ?” — Miura: “Khoảng 300.000 lượt một tháng.” — Mei: “Trong đó giao lại chiếm khoảng bao nhiêu ạ?” — Miura: “Chắc khoảng ba phần mười.” — Mei: “Xin lỗi ông — vừa rồi ông nói là ba mươi phần trăm phải không ạ?” — Miura: “Vâng, ba mươi phần trăm. Mùa cao điểm thì cao hơn một chút.” — Mei: “Tôi hiểu rồi. Tôi cũng muốn hỏi về khách hàng doanh nghiệp, nhưng cảm nhận của tôi là bên đó ít trao đổi theo khuôn mẫu. Điểm này, tôi xin phép mang về xem xét được không ạ?” — Miura: “Tất nhiên. Chúng tôi cũng không mong làm hết trong một lần.” — Mei: “Vậy tóm lại những gì ta đã trao đổi: ưu tiên cao nhất là tiếp nhận yêu cầu giao lại, khoảng ba mươi phần trăm tổng số; tiếp theo là tra cứu tình trạng giao hàng và tiếp nhận lấy hàng. Phần khách hàng doanh nghiệp là vấn đề để xem xét, nằm ngoài phạm vi lần này — có đúng vậy không ạ?” — Miura: “Đúng vậy. …Sắp xếp ra như thế thì chính là như vậy.” — Mei: “Vậy thứ Ba tuần sau, tôi sẽ mang đến bản đã sắp xếp và đề xuất cách tiến hành.”

(Under the table, the corner of the question list has gone soft with the sweat of her fingers.) …This is not working, it will not go in the order of the list. Miura-san’s talk jumps from place to place. Which question next — no. — (She lifts her head.) — Stop reading the list. Listen. — The next question is already inside what Miura-san just said. — He said “eventually.” If it is “eventually,” it does not have to be now. So: “which would you want solved first?” — (Night. The train home.) — My manager barely spoke today. …He was staying quiet, leaving it to me. — From the moment the list went into my bag, the meeting became a conversation. — A question is not something you prepare; it is something you pick up out of what you heard. — (But I also think it was because I had the list that I had the courage to put it away. Maybe that is what scaffolding is.)

（桌子底下，问题清单的纸角被手指的汗弄得有点软了。）……不行，没办法照清单的顺序走。三浦先生的话到处跳。下一个问题是哪个，不对。——（抬起头。）——别念清单了。听。——下一个问题，就在三浦先生刚说的话里面。——他说了「将来」。既然是「将来」，就表示现在可以不用。那么，「最想先解决的是哪一个呢」。——（夜里。回程的电车。）——部长今天几乎没说话。……他是沉默着，把这场会议交给我。——从清单收进包里的那一刻起，会议变成了对话。——问题不是准备出来的，是从听到的话里捡出来的。——（不过我也觉得，正因为有那份清单，才有把它收起来的勇气。所谓的脚手架，也许就是这么回事。）

（桌子底下，問題清單的紙角被手指的汗弄得有點軟了。）……不行，沒辦法照清單的順序走。三浦先生的話到處跳。下一個問題是哪個，不對。——（抬起頭。）——別念清單了。聽。——下一個問題，就在三浦先生剛說的話裡面。——他說了「將來」。既然是「將來」，就表示現在可以不用。那麼，「最想先解決的是哪一個呢」。——（夜裡。回程的電車。）——部長今天幾乎沒說話。……他是沉默著，把這場會議交給我。——從清單收進包裡的那一刻起，會議變成了對話。——問題不是準備出來的，是從聽到的話裡撿出來的。——（不過我也覺得，正因為有那份清單，才有把它收起來的勇氣。所謂的鷹架，也許就是這麼回事。）

(Dưới gầm bàn, góc tờ danh sách câu hỏi đã mềm đi vì mồ hôi tay.) …Không được, không đi theo thứ tự danh sách được. Lời Miura-san nhảy hết chỗ này sang chỗ khác. Câu hỏi tiếp theo là câu nào, không phải. — (Cô ngẩng đầu lên.) — Thôi đọc danh sách. Nghe đi. — Câu hỏi tiếp theo đã nằm ngay trong điều Miura-san vừa nói. — Ông ấy nói “sau này.” Đã là “sau này” thì không nhất thiết phải bây giờ. Vậy thì: “ông muốn giải quyết cái nào trước ạ?” — (Đêm. Chuyến tàu về.) — Hôm nay trưởng phòng gần như không nói gì. …Ông im lặng, giao lại cho mình. — Từ khoảnh khắc cất danh sách vào cặp, cuộc họp đã thành một cuộc trò chuyện. — Câu hỏi không phải thứ mình chuẩn bị, mà là thứ mình nhặt lên từ điều đã nghe. — (Nhưng mình cũng nghĩ, chính vì có danh sách nên mới đủ can đảm cất nó đi. Có lẽ giàn giáo là như vậy.)

Mei: “Working out yesterday’s numbers. 300,000 a month is about 10,000 a day.” — Souta: “Service hours are nine to twenty-one, twelve hours, so about 830 an hour. If the morning peak is three times the average, that is 2,500 an hour.” — Infrastructure: “Which is 0.7 a second. Chat conversations continue, so in concurrent sessions… taking one conversation at five minutes, 0.7 × 300 seconds, around 200 concurrent.” — Mei: “You have not multiplied by the migration rate to chat. Not everything moves from the phone to chat.” — Souta: “Ah. If we assume thirty percent, that is 60 concurrent. With headroom, the design is in the hundreds.” — Mei: “Right, we have the order of magnitude. Not thousands concurrent, not tens — hundreds. The precise figure can wait; today it is enough that the order is settled.” — Infrastructure: “Please put every assumption in the notes. Thirty percent migration, five minutes a conversation, peak times three. If any of them doubles, the design moves too.” — Mei: “Agreed. And this list of assumptions becomes the question list for the next hearing as it is. The numbers we need to confirm are already lined up.”

梅：「昨天数字的展开。月 30 万件，摊到一天大约 1 万件。」——颯太：「运营时间是 9 点到 21 点共 12 小时，所以每小时约 830 件。如果早上的高峰是平均的 3 倍，那就是每小时 2,500 件。」——基础设施：「换成每秒是 0.7 件。聊天的对话会持续，所以看同时会话数……一次对话按 5 分钟算，0.7×300 秒，同时大约 200。」——梅：「你没有乘上转到聊天的迁移率。不是所有电话都会转到聊天。」——颯太：「啊。迁移率暂定三成的话，同时是 60。留点余裕，设计就是几百的量级。」——梅：「对，量级出来了。不需要同时几千，几十又不够，是几百。细的数字之后再说，今天量级定下来就够了。」——基础设施：「请把前提全部写进备忘。迁移率三成、一次对话 5 分钟、高峰 3 倍。其中任何一个翻倍，设计也会动。」——梅：「嗯。这份前提清单，就直接是下次访谈的问题清单。要确认的数字，已经排好了。」

梅：「昨天數字的展開。月 30 萬件，攤到一天大約 1 萬件。」——颯太：「營運時間是 9 點到 21 點共 12 小時，所以每小時約 830 件。如果早上的尖峰是平均的 3 倍，那就是每小時 2,500 件。」——基礎架構：「換成每秒是 0.7 件。聊天的對話會持續，所以看同時會話數……一次對話以 5 分鐘計，0.7×300 秒，同時大約 200。」——梅：「你沒有乘上轉到聊天的移轉率。不是所有電話都會轉到聊天。」——颯太：「啊。移轉率暫定三成的話，同時是 60。留點餘裕，設計就是幾百的量級。」——梅：「對，量級出來了。不需要同時幾千，幾十又不夠，是幾百。細的數字之後再說，今天量級定下來就夠了。」——基礎架構：「請把前提全部寫進備忘。移轉率三成、一次對話 5 分鐘、尖峰 3 倍。其中任何一個翻倍，設計也會動。」——梅：「嗯。這份前提清單，就直接是下次訪談的問題清單。要確認的數字，已經排好了。」

Mei: “Triển khai con số hôm qua. 300.000 lượt một tháng, chia đều ra là khoảng 10.000 một ngày.” — Souta: “Giờ vận hành từ 9 giờ đến 21 giờ, 12 tiếng, nên khoảng 830 lượt mỗi giờ. Nếu cao điểm buổi sáng gấp ba lần trung bình thì là 2.500 lượt mỗi giờ.” — Kỹ sư hạ tầng: “Quy ra mỗi giây là 0,7. Hội thoại chat thì kéo dài, nên tính theo phiên đồng thời… lấy một cuộc là 5 phút, 0,7 × 300 giây, khoảng 200 phiên đồng thời.” — Mei: “Em chưa nhân với tỷ lệ chuyển sang chat. Không phải cuộc gọi nào cũng chuyển sang chat.” — Souta: “À. Tạm lấy tỷ lệ chuyển là ba mươi phần trăm thì đồng thời là 60. Để dư ra, thiết kế ở bậc hàng trăm.” — Mei: “Đúng, ra được bậc rồi. Không cần hàng nghìn đồng thời, hàng chục thì thiếu — hàng trăm. Con số chi tiết để sau; hôm nay chốt được bậc là đủ.” — Kỹ sư hạ tầng: “Xin ghi toàn bộ giả định vào ghi chú. Tỷ lệ chuyển ba mươi phần trăm, một cuộc 5 phút, cao điểm gấp ba. Chỉ cần một trong số đó gấp đôi là thiết kế cũng đổi.” — Mei: “Ừ. Và chính danh sách giả định này sẽ thành danh sách câu hỏi cho buổi phỏng vấn tới. Những con số cần xác nhận đã xếp sẵn rồi.”